Dicas para usar relatórios na gestão da equipe de atendimento
Gerenciar uma equipe de atendimento exige mais do que acompanhar conversas. É preciso analisar dados para entender como o time está performando, identificar gargalos e tomar decisões estratégicas. Com o Omni Atende, que utiliza o Chatwoot, você tem acesso a relatórios completos que ajudam a melhorar o desempenho do time de forma contínua.
1. Acompanhe o tempo médio de primeira resposta
Esse é um dos indicadores mais importantes. Ele mostra quanto tempo a equipe demora, em média, para responder um cliente pela primeira vez.
Como usar na prática:
- Defina metas de tempo por canal (WhatsApp, Instagram, e-mail)
- Compare o desempenho entre agentes
- Use para identificar horários de pico e reforçar a equipe quando necessário
2. Analise o tempo médio de resolução
Esse indicador mostra quanto tempo, em média, leva para resolver uma conversa do início ao fim. É essencial para medir a eficiência.
Como usar: Se esse tempo estiver alto, pode indicar:
- Falta de preparo da equipe
- Demora em processos internos (como respostas do financeiro)
- Problemas com a estrutura de atendimento
3. Avalie o volume de atendimentos por agente
Saber quantos atendimentos cada agente realiza por dia ou semana ajuda a entender a distribuição de trabalho e identificar possíveis sobrecargas ou ociosidade.
Dica:
Combine esse dado com o tempo médio de resolução para avaliar produtividade com qualidade.
4. Use os relatórios para feedbacks individuais
Os relatórios não servem só para análise da gestão. Eles são ótimos para fazer reuniões individuais com os agentes, mostrando dados reais e propondo melhorias específicas.
- Apresente metas atingidas
- Mostre evolução ao longo do tempo
- Construa planos de desenvolvimento personalizados
5. Acompanhe o desempenho por canal de atendimento
Você pode visualizar quais canais recebem mais volume e como está o desempenho em cada um. Isso ajuda a:
- Decidir onde investir mais tempo ou equipe
- Ver quais canais têm maior índice de satisfação
- Planejar treinamentos específicos para certos canais
6. Monitore o tempo de espera em fila
O tempo de espera entre o início da conversa e o primeiro atendimento impacta diretamente na experiência do cliente. Use esse dado para redistribuir horários ou aumentar o número de atendentes em períodos críticos.
Conclusão
Os relatórios do Omni Atende são uma fonte riquíssima de dados para uma gestão mais eficiente e orientada por resultados. Com o uso inteligente dessas informações, é possível elevar o desempenho da equipe, melhorar a experiência do cliente e tomar decisões com mais segurança.
No próximo artigo, vamos mostrar como criar relatórios personalizados para atender às necessidades específicas do seu negócio.